Une mesure modeste en apparence, mais lourde d’enjeux
Dans une métropole aussi technologiquement avancée que Séoul, l’annonce pourrait sembler presque paradoxale : à partir du 6 juillet 2026, les habitants de la capitale sud-coréenne pourront appeler un taxi « Donghaeng Onda » non seulement via une application mobile, mais aussi par un simple coup de téléphone au 02-120, le numéro du Dasan Call Center, le grand centre municipal de renseignements et de médiation de la ville. Dit autrement, l’une des villes les plus connectées du monde réintroduit la voix humaine au cœur d’un service devenu, ailleurs comme chez elle, presque entièrement dépendant de l’écran.
La décision de la mairie de Séoul n’a rien d’anecdotique. Elle touche à une question qui dépasse largement le transport : celle de l’accès réel aux services publics et parapublics dans une société numérisée à grande vitesse. En Corée du Sud, où l’on paie, réserve, commande et s’oriente en quelques gestes sur smartphone, le confort des plus à l’aise avec le numérique peut facilement masquer les difficultés de ceux qui ne suivent pas le rythme. Ce sont souvent les personnes âgées qui se retrouvent en première ligne, mais pas seulement. Toute personne peu familière des applications, mal à l’aise avec les interfaces ou simplement perdue dans une situation imprévue peut, un jour, se heurter à cette nouvelle frontière invisible.
Le choix de Séoul est donc intéressant à observer depuis la France et, plus largement, depuis l’espace francophone. Car les débats qui traversent la société coréenne résonnent fortement avec ceux que l’on connaît à Paris, Marseille, Bruxelles, Genève, Abidjan, Dakar ou Casablanca : comment moderniser sans exclure ? Comment gagner en efficacité sans transformer le moindre déplacement en parcours du combattant pour les plus fragiles ? Et comment éviter que l’innovation, présentée comme un progrès pour tous, ne profite d’abord qu’à ceux qui maîtrisent déjà ses codes ?
Le dispositif baptisé « Donghaeng Onda Call Taxi » apporte une réponse simple en apparence : il crée une porte d’entrée supplémentaire. Plutôt que d’exiger que tout le monde sache installer une application, activer la géolocalisation, renseigner une destination et comprendre les étapes d’une interface, la ville propose un canal parallèle, téléphonique, adossé à un numéro déjà familier pour de nombreux habitants. L’idée n’est pas de rejeter le numérique, mais de reconnaître qu’un service public digne de ce nom doit se laisser approcher de plusieurs manières.
À l’heure où tant de politiques publiques se présentent comme « dématérialisées » par principe, le geste politique mérite attention. Il rappelle qu’en matière de mobilité, le sujet n’est pas seulement de faire circuler des véhicules : il s’agit aussi de faire circuler des vies.
Le taxi, à Séoul comme ailleurs, n’est pas un luxe mais un maillon du quotidien
Vu d’Europe, Séoul est souvent décrite comme la capitale de la vitesse, des réseaux ultra-performants, des applications omniprésentes et d’une modernité presque futuriste. Cette image n’est pas fausse, mais elle peut faire oublier une réalité plus banale et, en même temps, plus essentielle : dans une grande ville, le taxi n’est pas qu’un service de confort. Il fait partie de l’architecture quotidienne des déplacements. On le prend pour aller à l’hôpital, rejoindre un centre social, transporter des courses, rendre visite à un parent, rentrer tard, accompagner une personne malade ou simplement éviter une correspondance trop pénible.
Séoul dispose certes d’un réseau de transports publics dense, performant et souvent cité en exemple. Son métro est étendu, ses bus structurent finement l’espace urbain, et la ville reste, sur le papier, très bien desservie. Mais cette densité ne résout pas tout. Entre le domicile et la station, entre l’arrêt de bus et le cabinet médical, entre la sortie du métro et la résidence d’un parent âgé, il existe toute une série de petits obstacles qui, accumulés, finissent par réduire concrètement l’autonomie. C’est particulièrement vrai pour les seniors, les personnes souffrant de douleurs chroniques, de troubles de la mobilité ou de fatigue importante.
La situation n’est pas propre à la Corée. En France aussi, les politiques de transport public se concentrent souvent sur les grandes lignes, les gares, les hubs, les flux massifs. Or la vie quotidienne se joue souvent à une échelle plus fine. Le dernier kilomètre, ou même les derniers cinq cents mètres, peut décider de la possibilité réelle d’un déplacement. Dans nombre de villes africaines francophones, où les transports sont parfois saturés ou inégalement accessibles selon les quartiers, cette question prend même une dimension encore plus concrète : la mobilité n’est jamais seulement affaire d’infrastructure, elle est affaire d’usage effectif.
Dans ce contexte, rendre le taxi plus accessible par téléphone est loin d’être un détail. Cela ne transforme pas l’ensemble du système de transport, mais cela allège un verrou. Et l’on voit bien pourquoi la mairie de Séoul insiste sur la vie ordinaire : courses, soins, visites familiales, participation à des activités locales. Il ne s’agit pas seulement de déplacement physique ; il est question de maintien du lien social, d’indépendance et de dignité.
Le mot coréen « donghaeng », que l’on peut comprendre comme l’idée d’« accompagner », n’est d’ailleurs pas neutre. Il dit quelque chose d’une politique qui veut afficher plus qu’une performance technique. Il suggère qu’une ville ne doit pas seulement offrir des services ; elle doit aussi faire en sorte que ses habitants puissent réellement les utiliser, sans être laissés au seuil pour des raisons de compétence numérique.
Le pari de l’inclusion : quand l’administration rouvre une voie non numérique
Ce que Séoul met en place, au fond, n’est pas un retour nostalgique à l’ancien monde. C’est une correction de trajectoire. Pendant des années, le modèle dominant a consisté à considérer l’application mobile comme la forme naturelle, presque unique, de l’accès aux services. Commander un taxi, signaler un problème, prendre un rendez-vous, payer une facture : tout devait passer par le smartphone. L’argument avancé est connu, et souvent légitime : rapidité, traçabilité, efficacité, réduction des coûts, disponibilité permanente.
Mais l’expérience des usagers raconte autre chose. L’application peut devenir un filtre. Elle demande un appareil compatible, une connexion correcte, une certaine aisance avec les menus, parfois un compte, une vérification d’identité, des autorisations de géolocalisation et un moyen de paiement enregistré. Pour des millions de personnes, tout cela est devenu banal. Pour d’autres, c’est un empilement d’obstacles. Le progrès technique, dans ce cas, ne supprime pas la file d’attente ; il la déplace à l’intérieur de l’interface.
La décision d’utiliser le Dasan Call Center comme point d’entrée est particulièrement révélatrice. Le 120 de Séoul est déjà un numéro connu des habitants pour les questions administratives et les difficultés de la vie quotidienne. En l’intégrant au dispositif de réservation de taxi, la municipalité évite de créer une nouvelle couche de complexité. Pas besoin d’apprendre un nouveau numéro ni de mémoriser une procédure supplémentaire. On s’appuie sur un réflexe existant, sur une habitude déjà installée dans la relation entre les citoyens et leur ville.
C’est là que la mesure prend une dimension politique intéressante. Dans bien des pays, y compris en Europe, on exige souvent des usagers qu’ils s’adaptent au système. Séoul tente ici le mouvement inverse : c’est le système qui s’adapte à la diversité des usages. La nuance est majeure. Elle permet aussi d’éviter l’écueil de la stigmatisation. La mairie n’a pas réservé le service aux seules personnes âgées. Officiellement, tout le monde peut l’utiliser. Ce choix est important parce qu’il refuse l’idée selon laquelle la gêne face au numérique serait l’apanage d’une seule génération.
En réalité, même les utilisateurs habituels des applications peuvent avoir besoin d’une solution alternative : téléphone déchargé, réseau instable, difficulté à entrer une adresse dans un lieu inconnu, fatigue, stress, mauvaise lecture de l’écran, handicap temporaire ou permanent. En ouvrant le service à tous, Séoul transforme ce qui aurait pu apparaître comme un dispositif d’assistance ciblé en véritable option de service public. Et une option ouverte à tous est presque toujours mieux acceptée socialement qu’un mécanisme destiné à « ceux qui n’y arrivent pas ».
Pourquoi la question concerne d’abord les seniors, sans se limiter à eux
Le lancement du service s’est accompagné d’une démonstration menée par le maire de Séoul, Oh Se-hoon, dans un centre de bien-être pour personnes âgées du district de Seodaemun. Le décor n’a rien d’innocent. En choisissant un lieu fréquenté au quotidien par des aînés, l’exécutif municipal a donné un visage très concret à sa politique. Il ne s’agit pas d’une innovation pensée en laboratoire ni d’une campagne abstraite sur la smart city. Il s’agit d’une réponse à des besoins identifiés dans les routines les plus simples : aller au centre social, rentrer chez soi, se rendre à un rendez-vous médical, maintenir un rythme de vie autonome.
La Corée du Sud vieillit rapidement, comme de nombreux pays industrialisés. La question de la place des seniors dans la ville y devient donc centrale. Dans les discours publics coréens, les aînés sont souvent désignés par des termes honorifiques qui renvoient au respect dû à l’âge, héritage d’une culture marquée par le confucianisme, où la hiérarchie générationnelle structure encore profondément les relations sociales. Mais ce respect symbolique ne résout pas automatiquement les problèmes très matériels de mobilité, d’isolement ou d’accès aux services.
Or c’est précisément là que la technologie peut jouer un double rôle. Bien conçue, elle facilite la vie. Mal pensée, elle accentue la dépendance. Une application de transport peut être formidable pour un cadre habitué aux interfaces numériques ; elle peut devenir un mur pour une personne âgée qui n’a jamais complètement intégré les logiques de navigation mobile. Le véritable critère n’est donc pas le caractère innovant de la solution, mais sa facilité d’usage dans des situations ordinaires.
Ce point mérite d’être souligné pour un public francophone. En France, le débat sur la « fracture numérique » renvoie souvent à l’accès à Internet, aux démarches administratives en ligne, à la fermeture des guichets physiques, ou encore à la difficulté d’obtenir une réponse sans passer par un portail web. Dans de nombreuses villes d’Afrique francophone, le téléphone portable a parfois permis des bonds d’usage considérables, notamment dans les paiements ou les services, mais la maîtrise des outils reste très inégale selon l’âge, le niveau d’instruction, le revenu ou le territoire. Le cas séoulite montre qu’une métropole très numérisée peut, elle aussi, reconnaître publiquement ses angles morts.
La leçon est simple : le vieillissement d’une société n’appelle pas seulement plus de services ; il exige des services pensés autrement. L’important n’est pas d’accumuler les dispositifs innovants, mais de s’assurer qu’ils puissent être saisis sans mode d’emploi interminable. Quand une personne âgée doit choisir entre demander de l’aide à un proche pour commander un taxi ou renoncer à sortir, ce n’est pas seulement un problème technique. C’est une question d’autonomie personnelle.
Une leçon pour les métropoles européennes et africaines
Si cette initiative séoulite mérite qu’on s’y arrête depuis Paris, Lyon, Bruxelles ou Dakar, c’est parce qu’elle met le doigt sur une tension universelle des grandes villes contemporaines. Partout, les services urbains se numérisent à marche forcée. Réserver, payer, s’informer, contester, se déplacer : tout converge vers l’application et l’interface. Dans beaucoup de cas, cela fonctionne remarquablement bien. Mais plus la ville devient fluide pour certains, plus elle peut devenir opaque pour d’autres.
La France a connu ces dernières années d’innombrables débats sur la disparition des guichets, les bornes remplacées par des plateformes, les services publics qui renvoient les usagers vers des formulaires en ligne, et la difficulté grandissante à parler à une personne réelle. Dans les transports, la montée en puissance des applications a souvent amélioré la disponibilité de l’information, mais elle a aussi installé une forme d’évidence numérique : on suppose que tout le monde peut consulter son itinéraire, activer sa localisation, recharger un compte ou valider un trajet depuis un téléphone. Ce n’est pas toujours le cas.
Dans plusieurs capitales africaines francophones, l’enjeu prend des formes légèrement différentes, mais il est tout aussi stratégique. Le mobile est souvent central, parfois plus encore qu’en Europe, mais l’accessibilité réelle dépend du coût de la connexion, de la stabilité du réseau, du type d’appareil utilisé, du niveau de familiarité avec les applications et de la simplicité du parcours. Là aussi, l’idée d’un canal supplémentaire, humain, identifiable et facile à mémoriser, pourrait constituer un levier puissant. Une ville inclusive n’est pas celle qui force tous ses habitants à adopter le même geste technique ; c’est celle qui multiplie les chemins d’accès au même droit.
En ce sens, l’expérience de Séoul peut être lue comme un petit laboratoire de politique urbaine. Le téléphone n’y est pas présenté comme une alternative rétrograde, mais comme un instrument de compensation intelligente. On pourrait comparer cela, toutes proportions gardées, à la logique d’un guichet maintenu dans une gare à l’heure du billet dématérialisé : sa valeur ne tient pas à son rendement statistique seul, mais au fait qu’il empêche certains usagers de décrocher complètement du système.
Pour des lecteurs francophones, cette approche peut sembler presque évidente. Pourtant, dans la pratique, elle est loin de l’être. Les administrations et les entreprises ont souvent tendance à juger coûteux ce qui n’est pas massif, et archaïque ce qui n’est pas automatisé. Or un service plus inclusif est parfois moins spectaculaire qu’une innovation de rupture. Il repose sur des ajustements d’infrastructure, sur la coordination entre services existants, sur la pédagogie et sur l’acceptation qu’un bon système n’est pas celui qui impose une seule manière de faire.
Au-delà de l’annonce, le test décisif de l’usage réel
Reste une question essentielle, qui vaut pour toute politique publique : l’intention suffira-t-elle ? Car entre l’annonce d’un service et son inscription dans la vie quotidienne, il existe toujours un écart. L’idée de pouvoir appeler un taxi via le 02-120 est prometteuse. Encore faut-il que la ligne soit joignable, que les temps d’attente restent raisonnables, que les opérateurs disposent d’une information claire, que la mise en relation avec les chauffeurs soit fluide et que les usagers comprennent très simplement ce qu’ils doivent dire, préparer et attendre.
Le succès du dispositif dépendra donc de détails opérationnels qui, en matière de service, ne sont jamais secondaires. Les personnes âgées, notamment, abandonnent vite un outil si la première expérience se révèle confuse ou laborieuse. Une consigne ambiguë, une attente trop longue, une procédure mal expliquée et l’on revient à la dépendance envers un proche, voire au renoncement pur et simple au déplacement. La simplicité n’est pas un slogan ; c’est une discipline d’exécution.
Il faudra aussi observer comment le service est présenté au public. En Corée du Sud comme ailleurs, les politiques destinées aux seniors peuvent parfois être reçues de manière ambivalente si elles donnent le sentiment d’assigner un groupe à une catégorie de fragilité. C’est pourquoi le caractère universel du dispositif est politiquement malin. Il permet à chacun d’y recourir selon ses besoins, sans se sentir étiqueté. Cette logique est précieuse, car elle transforme l’assistance en choix et réduit l’effet de honte ou d’embarras que certains associent à l’idée de demander de l’aide.
Enfin, cette mesure interroge plus largement la manière dont les grandes villes évaluent la réussite de leur transition numérique. On parle souvent de rapidité, d’innovation, de volume de transactions, de taux d’adoption. On devrait y ajouter d’autres critères : combien de personnes sont réellement capables d’utiliser le service seules ? Combien de parcours ont été simplifiés ? Combien d’obstacles invisibles ont été levés ? Une ville performante n’est pas seulement celle qui numérise beaucoup ; c’est celle qui n’oublie personne en chemin.
En ouvrant l’accès téléphonique à son service de réservation de taxi, Séoul ne révolutionne pas le transport mondial. Elle envoie toutefois un signal politique et culturel fort : dans une société hyperconnectée, l’inclusion peut parfois commencer par un geste très simple, presque désarmant de sobriété, celui de décrocher un téléphone et de répondre. À l’heure où tant de métropoles promettent des villes intelligentes, la capitale sud-coréenne rappelle qu’une ville vraiment intelligente est peut-être d’abord une ville capable d’entendre ceux qui ne parlent pas le langage de l’application.
La Hallyu des infrastructures du quotidien
La culture coréenne est souvent regardée à l’étranger à travers les prismes les plus visibles de la Hallyu, la « vague coréenne » : K-pop, séries, cinéma, cosmétiques, gastronomie, mode de vie urbain, technologies grand public. Cette projection internationale, portée par des géants culturels et industriels, donne de la Corée du Sud l’image d’un pays toujours en avance d’une innovation. Mais derrière les succès planétaires et les vitrines high-tech, il existe une autre Corée, moins exportée mais tout aussi révélatrice : celle des politiques concrètes du quotidien.
Ce que montre l’initiative de Séoul, c’est précisément cette articulation entre modernité et pragmatisme social. La capitale coréenne ne renonce pas à son identité numérique ; elle la nuance. Elle admet que le progrès ne se mesure pas seulement à la sophistication des outils, mais aussi à leur capacité à rester humains. Cette idée parlera sans doute à un lectorat francophone habitué à se méfier des fétichismes technologiques autant qu’à admirer l’efficacité coréenne.
Dans le contexte de la Hallyu, ce type de mesure rappelle aussi une évidence souvent négligée : l’attractivité d’un pays ne se joue pas uniquement dans ses productions culturelles, mais dans la manière dont il organise la vie collective. Une ville inclusive, attentive aux personnes âgées, soucieuse d’éviter l’exclusion numérique, produit elle aussi un récit national. Un récit moins glamour qu’un succès Netflix, certes, mais peut-être plus profond sur le long terme.
Pour les observateurs français et africains, cette annonce offre donc plus qu’une information de transport. Elle propose un miroir. Nos sociétés aussi avancent vers des modèles de services toujours plus dématérialisés. Nos métropoles aussi doivent arbitrer entre l’efficacité des plateformes et la continuité humaine des guichets, standards et médiations. Et nos décideurs aussi gagneraient à retenir cette leçon venue de Séoul : il n’y a pas d’innovation véritablement publique si elle ne ménage pas plusieurs façons d’entrer dans le service.
À première vue, il ne s’agit que d’un numéro de téléphone relié à un taxi. En réalité, c’est un choix de civilisation urbaine. Un choix qui dit qu’au cœur des villes du XXIe siècle, la technologie ne vaut que si elle élargit les possibles au lieu de les restreindre. Et qu’entre la promesse d’une smart city et la réalité d’une ville habitable par tous, la différence tient parfois à une décision très concrète : laisser encore de la place à la voix.
0 Commentaires